صفحات سوالات متداول (FAQ) مثل دایناسورهای وب هستن

اغلب صفحات سوالات متداولی که من توی این سالها باهاشون برخورد کردم در واقع اصلا سوالات متداول نیستن و فقط یه سری سوالاتی هستن که بیشتر جنبه تبلیغاتی دارن.

تصویر مطلب

ایده اولیه صفحه «سوالات متداول» (FAQ) کاملا غیر منطقی به نظر میرسه. این صفحات توی نخستین روزهای فناوری اطلاعات و به وسیله طراحان بی تجربه‌ایی طراحی شدن که چیز زیادی در مورد معماری‌اطلاعات نمی‌دونستن.

فکر کنید شما یه شرکت تکنولوژیک دارید و مشتریان‌تون در مورد قیمت محصولات یا نحوه استفاده اونها ازتون سوالاتی پرسیدن. آیا شما پاسخ این سوالات رو توی صفحات FAQ میگذارید یا بهشون یه لینک میدید که برن قیمت‌ها و یا نحوه استفاده رو ببینن؟ خیلی واضحه که اگه چیزی به طور مداوم درخواست شده، شما باید روش تمرکز بیشتری کنید و بیاریدش توی منوی اصلی وب‌سایت.

موضوع رو از نگاه مشتری هم بررسی می‌کنیم. مثلا مشتری یه سوالی داره. میاد توی وب‌سایت شما و یه لینک با عنوان «سوالات متداول» می‌بینه. حالا این مشتری از کجا باید بدونه که سوالش متداوله یا نه؟ در واقع این صفحات FAQ یه نوع کاملا سازمان محور از منوها هستن. درست شدن تا کار طراحان و نویسنده‌ها رو راحت تر کنن، نه کار مشتریان رو.

یه موضوع دیگه اینکه اغلب صفحات FAQ که من توی این سالها باهاشون برخورد کردم در واقع اصلا سوالات متداول نیستن. در فقط یه سری سوالاتی هستن که بیشتر جنبه تبلیغاتی دارن. مثلا من یادمه اون زمان که کاربر ویندوز بودم، یه بار خواستم لایسنس ESET Smart Security رو بخرم. وقتی به صفحه FAQ مراجعه کردم، یکی از سوالات این بود که «چرا باید لایسنس ESET رو بخرید؟»

وقتی مشتری با یه لیست از سوالات برخورد میکنه، دیدن چیزایی مثل «چرا باید» و «چطور میتونم» اول همه جمله‌ها براش مثل یه کابوس میمونه. اسناد و دلایل زیادی وجود داره که نشون میدن توی وب فقط ۲−۳ کلمه اول هستن که واقعا مهمن. این کلمات هم باید تا جایی که ممکنه کلمات مشخصی (مثل قیمت، نحوه استفاده و ...) باشن. در غیر این صورت کاربر از خوندن بقیه متن چشم پوشی میکنه.

خانوم Sarah Richards یکی از افرادیه که به GOV.UK توی تولید محتوا کمک زیادی کرده. ایشون توی یکی از صحبت‌هاش دلایل متعددی رو در رد صفحات FAQ آورده. ایشون میگه:

صفحات FAQ فقط کار نویسنده‌ها رو راحت میکنن. در این صفحات همه چیز توی یه لیست بلند قرار میگیره که خوب سازماندهی شدن اما زحمت خواننده رو زیاد می‌کنن. سوالات نسبت به یه تیتر ساده سخت تر مرور میشن و توی نگاه اول خیلی نمی‌تونید معنای زیادی رو ازشون متوجه بشید.

حالا یه خاطره خنده دار هم تعریف کنم براتون. یه بار که با یه سازمانی در مورد تعداد خیلی زیاد سوالات توی صفحه «سوالات متداول» صحبت میکردم، در نهایت تصمیم گرفتن که یه صفحه جدید درست کنن و اسمش رو بزارن «متداول‌ترین سوالات».

حرف آخر

وب ادوایس به کارش خاتمه داده و دیگه اینجا مطلب جدیدی منتشر نمیشه.

از این بعد فقط توی وب سایت قدیمی‌تر خودم مینویسم. اونجا مطالب کوتاه هستن، اما بطور مداوم همه چیزهایی که روزمره تجربه میکنم یا باهاشون در ارتباط هستم رو می‌نویسم. تفاوت مهمش با وب ادوایس اینه که همین نکات رو در ارتباط با مسایل کاری و زندگی اجتماعی تحلیل میکنم.


امیرحسین
۲۲ بهمن ۱۳۹۴ ۱۶:۵۳ امیرحسین

من میخام تمامی مطالب وبلاگتون رو بخونم ... منتها تو  صفحه بلاگتون تعداد محدودی هست که من همرو خوندم ... چرا تو سایت جایی برای دسته بندی و.. ندارید ؟ چرا مطالب اینقد پراکنده است و نمیشه یه ارشیو خوب ازش داشت ؟


امید امرایی
۲۴ بهمن ۱۳۹۴ ۱۲:۱۵ امید امرایی امیرحسین
سلام امیر حسین عزیز،

پایین لیست مطالب یه دکمه مشکی رنگه که اگه کلیک کنید سیار مطالب رو بهتون نشون میده. آیا این کارتون رو راه ننداخت؟ در خصوص دسته بندی هم بزودی یه دسته بندی کامل از همه مطالب آماده میشه. ممنون از تذکری که دادید.


محمد ابراهیمی اول
۲۷ خرداد ۱۳۹۴ ۰۶:۰۱ محمد ابراهیمی اول

مصطفا
۲۷ اسفند ۱۳۹۳ ۱۳:۰۹ مصطفا

بعنوان یک تجربه کاربری:
دنبال دکمۀ بعدی و قبلی میگشتم توی وبلاگتون برای دیدن بقه مطالب!! که نبود!


محمد ابراهیمی اول
۲۷ خرداد ۱۳۹۴ ۰۵:۵۰ محمد ابراهیمی اول مصطفا

نمی دونم ما ایرانیا چرا همیشه عادت داریم هزارتا خوبی رو نبینیم و همیشه نق بزنیم :)
منم یه فعال تجربه کاربریم و به جرات می تونم بگم هیچ طرحی هیچ وقت نخواهد آمد که 100% کامل و بی نقص باشه ولی خب دنیایی فرق هست بین یک طراحی که 90% خوبه با یکی که 9% خوبی داره.


احمد زینی
۱۲ اسفند ۱۳۹۳ ۰۷:۴۱ احمد زینی

سوالات متداول اگه واقعا متداول باشن ضعف طراحی رو نشون میدن

سوال یعنی یه نقطه مبهم برای کاربر. اگه این نقطه مبهم برای شما شفاف شده چرا اون رو برطرف نمیکنید که واسه بقیه کاربرها سوال ایجاد نکنه.

طراح صفحه صفحات  faq  به یه نکته کلیدی توجه نمیکنه. و اون تعاملیه که در پاسخ دادن به کاربر قراره ایجاد بشه، که نمیشه.

صفحات faq بیشتر مناسب خدمات پس از فروش هستند و در حوزه customer experience کارایی داره تا  user experience



ساحره
۰۹ اسفند ۱۳۹۳ ۲۲:۰۳ ساحره

عالی بود. من تازه با وب تون آشنا شدم. مطالبتون عالی هستن.


علی عزیزی
۰۹ اسفند ۱۳۹۳ ۲۰:۳۶ علی عزیزی

خیلی حال کردم با این مطلب. من خودم از طرفدارای faq هستم (یعنی بودم) ولی از دیدن نقد جالبت کف کردم. طرز فکرت رو دوست داشتم. مخصوصا مثالی که از طرف مشتری زدی برام جالب بود‌. واقعا مشتری اصلا نمیتونه بفهمه که سوالش متداول هست یا نه.

مشترک مشاوره‌های رایگان بشید

آدرس ایمیل‌تون رو وارد و هر ۳ یا ۴ هفته یه سری مشاوره های رایگان ما رو دریافت کنید. ضمنا ما هم مثل شما از اسپم متنفریم.

یا اینکه نه منصرف شدم

آخ! دیدید داشت یادمون می‌رفت؟

ما هنوز نمیدونیم شما رو باید چی صدا بزنیم، این بد نیست؟

و یا انصراف